תביעות רבות שעניינן כשלים שונים במהלך טיולים מאורגנים בחו"ל מגיעות לפתחם של בתי המשפט. מי אחראי לאותם כשלים? החברה המארגנת? ספק השירות בחו"ל? המדריך? אולי המטייל עצמו? מאמר זה ידון בשאלות אלו.
ככלל יש לומר, שהאחריות על כך שהלקוח יקבל את אשר הובטח לו במהלך הטיול בחו"ל, הינה של החברה המארגנת. התקשרותו של הלקוח היא עם חברה ישראלית, והציפייה שלו היא כי יקבל שירות טוב וראוי, שהחברה תדע להתמודד עם הפתעות בלתי צפויות, שהיא תפעיל במקרה הצורך תוכניות חלופיות, ותדאג לרווחתם ולשלומם של המטיילים, אשר שילמו ממיטב כספם עבור הטיול או החופשה. ביהמ"ש קבע כי "ניסיון להטיל את האחריות על נותן השירות בחו"ל איננו יכול להתקבל" (ת"ק 21158-05-14 אמיתי נ' אשת טורס).
עם זאת, ברור כי גם סוכנויות הטיול עצמן, וגם ספקי השירות, אינם יכולים למנוע כל תקלה וכל כשל. ישנן תקלות שאינן צפויות, ולא ניתן לקבוע באופן ברור וחד, באילו מקרים יישאו סוכנויות הטיולים וספקי השירות באחריות, ובאילו לאו. מקובל להבחין בין שתי גישות קיצון: גישה אחת רואה את ספק השירות כאחראי בלעדי לכל כשלי הטיול (כלומר, החברה הישראלית ממנה הוזמנת החופשה), שכן עם אותו ספק הייתה ההתקשרות של הלקוח. גישה שנייה, רואה את ספק השירות כמתווך בלבד, וטוענת שיש להטיל את האחריות על נותן השירות בחו"ל (כלומר, על מדריך הטיולים המקומי, על בית המלון, על חברת התעופה וכו').
באירופה, המגמה היא של הטלת אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות (כלומר, בהשלכה לישראל, החברה הישראלית, ממנה הוזמן הנופש היא האחראית). בארץ, באין חקיקה מסודרת וברורה בעניין, יש לבחון את השאלה בצורה כזו: ראשית, הנחת היסוד היא שעל הלקוח לקבל את מה שהובטח לו. שנית, ספק השירות (החברה הישראלית) צריך לפעול באופן הוגן, לבדוק שוב ושוב את איכות השירות שהוא מציע ללקוחותיו, להיות מוכן לטפל בתקלות, ולעשות ככל שביכולתו על מנת למנוע את אותן תקלות.
הנקודה הראשונה, קרי שהלקוח צריך לקבל את מה שהובטח לו, מעוגנת הן בדיני החוזים, והן בדיני הגנת הצרכן השונים. הטלת אחריות על גורמים שלישיים אינה מקובלת, ובלשון ביהמ"ש: "אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל. אציין בעניין זה כי תניות כלשהן בכל חוזה אחיד אינן רלוונטיות משום שמדובר בתנאים מקפחים שלא קיבלו אישור".
הנקודה השנייה הינה מורכבת יותר, ודורשת בחינת כל מקרה לגופו. אחת השאלות שיש לשאול היא האם ספק השירות היה צריך לדעת על התקלה, והאם עשה ככל שביכולתו על מנת למנוע אותה. כמו כן יש לבדוק, האם כאשר נודע לספק על התקלה, או על שירות שלא סופק, והאם פעל על מנת למצוא פיתרון חלופי. הציפייה של מזמין הנופש היא כי "החברה המארגנת תדאג לו לכל ענייני הבירוקרטיה והשירותים הכלולים להצלחת הטיול עד שובו לביתו לשלום" (ת"ק 21158-05-14 אמיתי נ' אשת טורס). בפסק דין אחר נאמר דבר דומה מפי ביהמ"ש, כי מזמיני הנופש "שבחרו בטיול מאורגן ולא עצמאי, משולים ל'תינוקות של בית רבן', הסומכים על הנתבעת ועל המדריך" (ת"א 17552-12-09 ימין נ' אופקים טיולים 2003).
בעניין אחריותו של מדריך הטיול (ובעיקר במקרה של טיול מאורגן), נפסק כי יש לו אחריות גבוהה לכל מה שקורה במסגרת הטיול, ובעיקר כשמדובר בטיול בארץ זרה, אשר בה המטיילים לרוב אינם מכירים את המנהגים, הדרכים, השפה וכו'. בית המשפט פסק: "דומני שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדריך משול לרועה של העדר… אין ספק כי נוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין… ליהנות מהערך המוסף שנותן המדריך" (ת"א 20410/08 חיים נ' פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ).
עם זאת, חשוב לציין כי גם במקרה שבו המדריך הוא ש"אשם" במחדלים בטיול, במקרים רבים לא הוא זה שיהא חב בפיצוי, באופן אישי, אלא החברה המארגנת, בהיותו עובד שלה.
לסיוע בניסוח התביעה התקשרו: 077-9555155